PSストアへ問い合わせ

PSストア関連で3点ほど質問があったので、最初はメールサポートに連絡したのですが、同じ問い合わせの続きであっても、また最初から名前欄などを再入力する必要もあったり、こちらが求めている内容を説明してくれなかったり、といったこともあったので最終的にチャットサポートにて色々と質問したところ、割とマシな回答をもらいました。
それでも本質的には何も解決していないんですが、FAQなどを見ても掲載されてない情報なども教えていただいたので、備忘としていろいろ記載しておきます。
2017/05/05追記
何度も追記して長くなったので、まずは簡潔にまとめてみました。
質問1：「購入が完了しなかった可能性があります」とエラーになった時、ペイパルなのか、クレカ決済なのか。
・ペイパル：完了してるかもしれないので、PS4の「ライブラリー」で購入済みのコンテンツのダウンロード候補に出てくるか確認する。
・クレカ決済：質問2へ
質問2：エラーになったのは、ブラウザなのか、PS4本体なのか。
ブラウザ：PS4本体だとエラーにならない可能性があるので、試してみる。
PS4本体：SENアカウント自体がロックされてるので、3日後に試してみる（例：5/2にエラー発生→5/5に日が変わったら試す価値あり）
対策1：エラーになっていても、コンビニなどで売ってるカードの番号入力でチャージできる可能性あり（出来ないこともあるらしいので、少額で試すことを推奨）。ただしZ指定ゲームはクレカ必須なので、この方法は使えない。
対策2：SENアカウントの実名を、クレカと同じにしてみる（これでもNGなケースもある）
補足1：金額は関係ない模様。100円の決済でもエラーになることもある。
補足2：ニ要素認証をしていても無関係らしい（しかし筆者はたまたまなのか、二要素認証以降はクレカでは一度もエラーにならず。ただしペイパルは相変わらずエラーになるもののダウンロードは可能、という状況）
補足3：複数のクレカで試すようにサポートに言われるが、試して改善したという例は見かけない（筆者も結局後日試したが、一度クレカでエラーになったらブラウザ版でのSENアカウント自体が問題があるのか、いづれもエラーになった）。
補足4：普段は大丈夫でも、10%オフチケットのときだけダメ、という人もいる。正直、なんでエラーにされるのか、傾向がつかめない。サポートに聞いても、この記事に書いてる以上の答えが返ってこない可能性が高いので、当記事などで予習した上で連絡した方が効率的かも。
補足5：メールサポートは地雷率が高いので、チャットか電話を推奨。電話は向こうからかけてくれるので、電話代は不要。
これだとよく分からないという場合や、詳しく経緯などを知りたい場合などは、記事の続きを読んでみるといいかもしれません。

質問1：iPhoneやPCブラウザにて、PSストア購入時にエラーになる
11月16日は、iPhoneのPSアプリ経由で、PSストアからクレジットカードにて普通に買い物が可能でした。それから一週間以上経過して、11月24日に同様に買い物をしようとするとクレジットカードのセキュリティコードの入力を求められ、正確な値を入力しているにも関わらず、「購入が完了しなかった可能性があります」とエラーになりました。

この状態だと、ウォレットへのチャージを行おうとしても「クレジットカード情報が無効です」とエラーになってしまいます。

購入履歴を見ても、購入は完了しておらず、何度試しても同様の状況になります。PCブラウザでも試しましたが同様にNG。ブラウザの種類を変えたり、プレイベートブラウジングでキャッシュ類もない状態にしても再現するため、ブラウザ側の問題とは思えませんでした。
クレジットカード自体に問題があるのか切り分けをするため、Amazonでのネット購入およびヨドバシカメラ実店舗での購入を行ないましたが、どちらも問題なし。その直後にPS4本体でPSストアを使うと、普通に購入ができました。しかしながらその直後にブラウザだとエラーになってしまう、という状況です。
これらの状況からすると、クレジットカードの契約状態・内容は問題なし。PS4本体で購入する場合は問題ないが、ブラウザ類だとエラーになる、という風に受け止めました。以上を踏まえた上で、チャットサポートの回答をまとめると以下のようになりました。
PS4本体のPSストアだと、PS4のソフトのみしか購入できないので、ブラウザでPSストアを使う場合とは処理が別になっている。そのため、同じアカウントであっても両者でショッピングカートの中身も別々で管理されている。
今回のエラーメッセージは「購入が完了しなかった可能性があります」や「クレジットカード情報が無効です」となっているが、PS4本体では購入できることを考慮した結果、クレジット契約が無効になっているのではなく、ブラウザ購入時にセキュリティ上の理由でロックをかけている可能性が高い。
今回のエラーメッセージが出る状況については、FAQにも記載がない（クレジット情報を間違えている場合のケースしか書いてない）上に、エラー内容と齟齬があるという指摘をしたところ、サポート側でも同様の認識だったため、「セキュリティ上の問題があったため、ロックしています。3日後にお試しください」といったわかりやすいメッセージに今後改善できないか、情報を展開してみるとのこと。
今後このようなことが再発しないように、iPhone自体を登録するような仕組みがないか質問したが、現時点では存在しないとのこと。現在の二段階認証*1は、パスワードだけでなく機器に届いたキーワードとあわせて安全にログインする仕組みであるので、今回の事象を防げないとのこと。
どのような条件でロックがかかっているかは、セキュリティにかかわる部分であるため一切説明できない。ひとまずは3日後にロックが解除される可能性が高いので、3日後にブラウザで決済可能か試してもらいたい。なお3日後というのは、24時間*3の意味ではなく、日付が変わった段階でよいとのこと。また、3日というのはあくまでPS4側などすべての機器で決済ができなくなったときの話なので、必ずしも3日とは限らないものの、ひとまずは3日後に確認してもらいたい。
なおセキュリティコードの入力が求められるのは、セキュリティ上にリスクがあると判定された時だけなので、今後PS4本体で操作した時であってもコード入力を求められる可能性もありえるとのこと。その場合はコードを入力して続ければよいらしい。
別のクレジットカードがあれば、そちらで試してみるという提案もあったものの、持ってないので今回は検証できず。
もしロック状態でiPhoneから購入したい場合は、ストアカードやチケットで金額をチャージして回避する手もあるが、Z指定タイトルなどはクレジットカードでないと購入できないため、対象タイトルによってはこの方法でも無理とのこと。まぁ自分の場合、PS4本体では問題なく購入できるのでそっちの方法は取らないことにしました。
正直なところ、セキュティで問題になるような行動をしてないし、同じiPhoneを同様に使ってるだけで勝手にロックが誤動作しているようにしか思えないですね。どういう点に気をつければ再現しないようにできるか質問しましたが、セキュリティ上の問題で明かせないとのこと。
まぁ明かさなくてもいいんで、本人が利用してるのにロックがかからないように、もっと現実的なチェック仕様に変えてもらいたいところです。一番不可解なのは、セキュリティコードの入力を求められたので、カード見ながら正確に入力（スクリーンショットも取りながら再確認したので間違いなし）したにも関わらず、ロックされてしまう点です。
コード間違えてロックなら理解できるんですが、コードあってるのにロックかかるのは正直システムのバグじゃないのかと疑うレベルです。この時に問い合わせフォームに誘導するとか、もう少しまともなメッセージを出すとか、エンドユーザにわかるようにしててくれたらまだ印象が変わったんですが、もう少しちゃんとしてもらいたところですね。
とりあえず3日後に日付が変わった瞬間に、ブラウザで決済・チャージを試してみる予定です。これでダメならまたチャットサポートに質問してみるしかなさそうですね。メールサポートの的を得てない回答は、もう懲り懲りです……毎回氏名欄などもフォーム入力させられるのも不便ですし……。

質問2：ペイパル支払いの場合、PSストア購入時にエラーになるが、実際は購入できている。
質問1の状況が発生する以前から再現してる事象なんですが、ペイパル支払いの場合も購入完了後に、質問1と同様に「購入が完了しなかった可能性があります」とエラーになってしまって、強制的にPSストアトップに画面遷移してしまいます。

質問1の場合と違い、実は購入できてます。普通だと購入完了したらダウンロードボタンが出てくるのですが、エラーになってるのでわざわざ対象ゲームを再検索してたどり着いて、ダウンロードボタンを押さないといけないので不便すぎます。
というかエラーが毎回出るのが心臓に悪すぎ。ちなみにPS4本体、ブラウザ共に毎回発生していました。というか自分の環境だと常に出ます。
なおペイパルに設定しているクレジットカードは普通に使えており、同じペイパルでウォレットにチャージを行う場合は問題が発生しないので、事前にペイパルでチャージして購入すると回避は可能（ただしZ指定タイトルなど、クレジット必須の場合は無理）。
ちなみに支払い方法をペイパルからクレジットにすれば、同様の問題は発生しませんが、またペイパルに戻すと即座に再発しますし、他の知人も同様の問題が発生している状態（知人はSONYアカウントとの紐付けはしてないので、今回の事象には無関係と予想）だったため、ペイパルとの関連がなんかダメな予感がしてます。ちなみにペイパルそのもの自体は正常に使えてるので、PSストアだけの現象です。
メールサポートの場合、わざわざ質問を分けて書いたにも関わらず、セキュリティロックと同様の問題と回答されてしまったんですが（二回問い合わせして、二人共誤認されました……）、チャットサポートの方の場合、回答が違いました。まとめると以下のような形になります。
現状PSNの不具合としてもPayPal自体の不具合としても、社内で確認できていないため、社内で情報を共有させて調査し、後日メールで回答させていただきたい。
意図しない重複購入にならないかが心配なので、担当部署へしっかり申し伝えをしたいと思うが、残念ながら改善策として提案できることが現時点では無い状況。
なおダウンロードするときに、PS4の「ライブラリー」からだと、購入済みのコンテンツのダウンロードが比較的しやすいかと思われる。「ライブラリー」は購入だけ終わったものも基本的には表示されるが、本体内でうまく認識ができていないと表示されないこともあったり、予約コンテンツの特典などコンテンツの設定によって表示されないこともありえるため、その場合はPSストアから検索するしかない。
というわけで回答メール待ちです。

質問3：以前購入したゲーム類の日付が、すべて同一の日付に書き換わっている
自分でも何をしたか覚えてないのですが、PSストア（もしくはユーザ情報類）で何らかの操作をしたら、ゲーム類の購入日付が変わってしまいました。
一見バグかと思ったんですが、これはよくある問い合わせのようで、サポートの方が即答されて、そのとおりでした。
フリープレイタイトルは、PS Plusの権利更新で購入日が改められるので、購入したものの日付が変更されていなければ問題ない。
これについては完全に自分の勘違いでした。あまりにもフリープレイのタイトルが多すぎて、全てのゲームの日付が変わったのかと勘違いしてたんですが、さらに何十ページも画面遷移して購入したゲームのところまでたどり着いたら、ちゃんと実際の購入日のままでした。
今となっては記憶があやふやですが、たしかにPS Plusの権利更新を行なったので、間違いないと思います。

まとめ
電話やメールよりは、個人的にはチャットサポートの方が、適切な回答をいただけると感じました。こちらが何を疑問に思っているのか、を伝えるのもフォームだと限界があると思いますし。
後日、新たな情報が判明したら、この記事に追記して横展開したいと思います。

2016/12/11追記
特に新しい事実はないんですが、結果を追記しておきます。
質問1のブラウザ経由でのエラーの件ですが、念のために11/29（4日経過）に試したところ、解消されていました。あれから二週間近く経ってますが、あれからエラーが起こることはなかったです。
もしかしたら11/28でもエラーが消えてたかもしれませんが、最後にエラーになってから3日経過という条件らしいので、めんどくさくても長めに待ったほうが無難かもしれないです。まぁ今回はPS4本体だと購入できるので、焦る必要がなかったということもあったので、長めに間をあけて試してみた次第です。
質問2のペイパルの件ですが、残念ながら向こうの環境では再現できなかったとのこと。自分の家だと100%再現するし、他の知人の再現するし、購入データなどを調べたら何かわかるんじゃ？て気もしたんですが、これ以上の依頼をするのも気が引けたので、今回はこれで終了。
まぁXboxみたいに二重決済になるわけでもなく、ダウンロードするときはライブラリ経由でやるといった回避策もあるんで、深刻な問題でもないから諦めました。サポート側は丁寧に連絡してもらえたし（最初のメール応答は酷かったですが）、まぁ立場的にできることは多分やった上での結果っぽいので、しょうがないですかね。
結局のところ、通常支払はペイパルではなくクレジットカードにして、ペイパルの登録は残したままチャージだけに使う、というやり方で回避することにしました。

2016/12/17追記
12/15にまた再現してしまいました。今度はWindows7のFireFox最新バージョン経由で、ペイパルからチャージしようとしたら、同様のエラーになってしまいました。
チャットサポートできいたら、案内できることがないので後日電話をかけるようにしますと言われ、本日電話サポートで再度話をして、本人確認などで20分程度かかったんですが、そこまでやった後でこれ以上特に案内できることはないとのこと。じゃあわざわざ電話してこなくても……と思ったんですが、せっかくなので細かい点を質問して、幾つか教えていただいたことがあるので、備忘として書いておきます。
回復するまでの3日というのはあくまで目安なので、状況によっては一週間だったり、一ヶ月だったりするが、その期間は本人であっても伝えられないとのこと。
解除される日数の数え方は、エラーになった当日は含めないとのこと。たとえば12/15にエラーになったら、翌日を1日目と数えるので、解除予定の3日目というのは12/18になります。つまり素直に数字を足した日が、解除予定の日となりますね。
なお問題なのは、最後にエラーになった日の翌日からの経過日数で、解除されるという仕様である点です。仮に本当は7日経過しないと解除できない状態であった時、3日経過してまたエラーにしてしまうと、今までの経過日数がリセットされて、そこから日数が数え直しになります。
この解除までの日数に関しては電話口でも教えてもらえませんでしたので、3日後に試すかどうかはギャンブルです。なにこの状況、嘘喰いのハンカチ落とし？　ハンカチが落ちたと思って確認して、まだ落ちてなかったら死にます。
そういうわけなので、よほどの用事がない限りはブラウザからストアを利用すべきではない状態になってしまいました。いざ本当に使いたい時に使えなくなるリスクの方が高すぎます。普通に使ってるだけなのに、こうも誤判定されるのは如何なものなんでしょうか。
今回の件があったので、ウォレットのチャージはブラウザ経由ではやめようと思ったんで、PS4からチャージする方法を教えていただきました。PSストアからではなく、設定メニューから可能です。
PS4の設定アイコン
＞PlayStationNetwork/アカウント管理
＞アカウント情報
＞ウォレット
＞チャージ（入金）する
＞クレジットカードやペイパルを選択
もしペイパルにアメリカドル入金があった場合、この方法でPSNへチャージして日本円として扱えるわけです。
問い合わせする前の切り分けとして、ブラウザ（PC、iPhoneなど）がNGだったらPS4でためしたり、それもNGならPS3（ペイパルは不可、クレカのみ可）やPSVITAで試したり、他のクレジットカードで試したり、チャージ金額を変えて試したり、といったことをしてから問い合わせした方がスムーズかもしれないとのこと。
他のサービスで普通に使えるペイパル・クレジットカードなのに、こうもエラーが勝手に起こるのがちょっと不満だったので、その旨は伝えておきました。とはいえ現実的にはシステムがそう簡単には改善されないだろうと思うので、とりあえずは普段はブラウザで日中に購入したい場合、PS4本体で事前にチャージしておくのが無難だと思いました。ただしZ指定のためクレジットカード必須なゲームの場合は、この手段でもムリなので帰宅してからPS4で購入する、といった使い分けをしようかと思います。
すべてのゲームが事前オンライン予約できれば、そもそもPS4本体でしか購入しないんですけどね……当日になって購入可能になるから、ブラウザで購入しようとするわけなので、ちょっとこのあたりも改善してもらいたいですね。

2017/04/03追記
あれからも何度か同様の障害に見舞われてますが、サポートに連絡しても毎回同じようなことを言われるだけで、特に改善しそうな気配がない状態です。
とりあえずPS4本体から事前にチャージするくらいしか対応策を思いつかなかったんですが、こちらの記事が有用そうに思えました。
要約すると、SENアカウントのプロフィール実名欄を見直す、ということですね。自分もPS3時代から偽名で登録したままだったので、たしかに実名にしてませんでした。
とりあえず実名に修正したものの、考え直した結果、ひとまずイニシャル表記にしました。だって「あなたの実名は、PS4等の機器でプロフィールとして表示されます」とあるのに、わざわざクレジットカードと同じ名前を入力するのはちょっと……過去にあれだけ盛大にセキュリティ漏洩したところに、さらなる個人情報を登録するだけの胆力はありませんでした。
今後障害が再発するか長期的に確認して、いろいろ切り分けをしてみて、後日に結果を書いてみる予定です。といいますか、SENアカウントの実名登録って何の意味があるんですかね……
あらためて調べてみたら、自分が知らなかっただけで数年以上前からPSNでのクレジットカードで同様の障害が起こってるのに、未だに改善されてない状態のようです。せめてエラーメッセージをまともな内容に変えるとか、できることはあると思うんですけれどね……

2017/04/30追記
自分の場合、SENアカウントの実名は偽名で、3,000円程度の決済を3回試しても大丈夫だったんですが、自分の周りではエラーになった人が出まくりですし、未だにこの記事へのアクセス数は多いままなので、実際はエラーに関してはシステム改修はなされてなさそうです。
てっきり高額決済で、SENアカウントの実名がクレカと異なる場合に発生するのかと思ってたんですが、2,000円程度の金額不足でも発生したり、SENアカウントの実名をクレカと同じにしてても発生したとのことで、いよいよもって対策が立てにくいですね。もしかすると、10%OFFチケットのときだけの現象なのかもしれません。
＜対策＞
・エラーになったら三日後の日付（翌日を一日目扱い）になるまでブラウザでの決済は控える
・ブラウザでエラーになってても、PS4本体であれば大丈夫なこともあるので、そういう場合はPS4で決済するか、チャージを行う
・プリペイドカードのコードであればエラー時でも決済は可能なので、コンビニなどでカードを買ってくる
・（たまたまかもしれませんが）SENアカウントをニ要素認証にしてからは、クレカ決済で一度もエラーになってないです（ただしペイパルの場合は購入できるもののエラーになってしまう）
・SENアカウントの実名を、クレカと同じにする（これでもNGな例もあり）
自分が最初にエラーに遭遇してから半年経ちますが、サポートの回答も毎回意味をなさず、エラーメッセージも変わらず、Q&Aの記載も変わらず、といった感じで困りますね。障害という認識で、もう少しきちんとしたシステム的な対応をしていただきたいと強く感じます。

2017/05/20追記
ブラウザから購入する際、明らかに見た目が変わったのでもしやと思ったんですが、クレカ決済も普通にできますし、ペイパルでもエラーにならずにその場からダウンロード可能となりました（SENアカウントは実名ではない状態であっても）。
たまにブラウザの反応が遅くなってしまうこともありますが、リロードしなおしたり画面を開き直せば決済できました。少なくとも決済時にエラーになることはなくなったという認識です。
この記事の役目も終わったかな、と思いますが念のために記事は残したままにしておきます。

• 注1 ： SENアカウントをSONYアカウントと紐付けていると、二段階認証は不可能であるため。もし紐付けを解除したい場合はMySonyで電話確認の上解除してもらう必要あり。詳しくはこちらの記事を参照。